Coronavirus: Neue Umgangsformen im Kundengespräch
In allen Bundesländern gilt als Maßnahme zur Eindämmung von COVID-19 die gesetzliche Maskenpflicht. In öffentlichen Verkehrsmitteln, im Laden und bei Dienstleistungen sind die Masken überall dort, wo Menschen zusammen kommen, neues Accessoire.
Masken gehören zum guten Ton. Denn das Tragen von Mund-Nasen-Bedeckungen kann nach aktuellem Wissensstand helfen, die Verbreitung des neuartigen Coronavirus SARS-CoV-2 weiter einzudämmen – auch wenn keine Krankheitszeichen vorliegen. In Supermärkten und an Servicecountern wird schon lange Maske getragen und auch für die Kunden ist das Tragen zur Pflicht geworden.
Bei Jürgen Kurth, Schreinermeister und Firmengründer von Jürgen Kurth & Söhne und seinen Kollegen ist der Einsatz einer Mund-Nasen-Bekleidung schon lange selbstverständlich. Der Schreiner-Betrieb in Pulheim in der Nähe von Köln ist auf individuelle Holzmöbel, Innenausbau, Fußböden und Terrassen aus Holz spezialisiert. Ein weiteres Standbein ist die Lieferung und Montage von Fenstern, Haustüren, Wohnungseingangs- und Zimmertüren.
Bei Terminen fester Bestandteil im Umgang mit Kunden
Schon bei der telefonischen Terminvereinbarung – zum Beispiel für die Lieferung eines Möbelstücks oder einem länger dauernden Einsatz im privaten Bereich, spricht Jürgen Kurth das Thema „Abstandsregel und Maske“ bei seinen Kunden an. So werden die persönlichen Präferenzen schon früh im Gespräch geklärt und die hohen Sicherheits- und Hygienestandards der Schreinerei vermittelt. „Für uns ist es gar keine große Umstellung, denn wir sind ja durch Schleif- und Lackierarbeiten sowieso gewöhnt, eine Schutzmaske zu tragen. Dadurch kennen wir uns auch mit den entsprechenden Schutzklassen aus. Wir tragen beim Kunden die FFP2-Masken, die wir auch in unserer Werkstatt nutzen.“ erklärt Jürgen Kurth. „Wichtig ist, dass die Kunden wissen, was sie erwartet und, dass sie beim Einbau der Holzterrasse im Garten mit einer Truppe Masken-tragender Aliens konfrontiert werden.“ fügt er augenzwinkernd hinzu.
Kunden fühlen sich gut beraten
Die individuelle Klärung des Ablaufs eines persönlichen Treffens oder einer Montage ist für die Schreinerei fester Bestandteil im Kundenservice. „Der Ablauf wird schon im Vorfeld genau geklärt und unsere Kunden wissen, dass wir die Corona-Regeln ernst nehmen und für Sicherheit sorgen. Da wir einen offenen und vertrauensvollen Umgang pflegen, sind Kunden auch oft bei Einbauterminen gar nicht anwesend. Sie öffnen unserem Team und verabschieden sich dann für den vereinbarten Zeitraum. Das macht die Termine noch einfacher für uns und entspannter für die Kunden. Bei ihrer Wiederkehr ist dann alles fertig, sauber und wir verabschieden uns nur noch – kontaktlos natürlich.“
Durch den offenen Umgang mit dem Thema „Maske und Corona-Regeln“ sind auf Kunden- und Dienstleister-Seite alle Abläufe schon vor persönlichen Terminen klar geregelt. Einbußen und Geschäftseinbrüche hat es bei Jürgen Kurth & Söhne noch nicht gegeben. „Ganz im Gegenteil!“ erzählt Jürgen Kurth. Durch Homeoffice und angepassten Arbeitszeiten sind viele Kunden mehr Zuhause und möchten anstehende Projekte im persönlichen Umfeld endlich angehen. Dahinter steckt oft der Wunsch das eigene Heim, in dem man sich aktuell mehr aufhält, wohnlich und gemütlich zu machen. „Wir haben dadurch eher mehr als weniger zu tun.“
Hier wird auch auch darüber informiert, dass es Handwerksbetrieben wieder möglich ist, Kunden in ihren Verkaufs- und Ausstellungsräumen zu empfangen. Dort gelten die persönlichen Verhaltenspflichten und die Abstands- und Schutzgebote für den öffentlichen Raum und ein grundsätzlicher Mindestabstand von 1,5m, der einzuhalten ist. Auch in diesen Räumen ist im Kundenkontakt das Tragen einer Mund-Nase-Bedeckung verpflichtend.
Innungen und Fachverbände informieren
Auf Länderebene finden sich aktuelle Informationen zu Bestimmungen und Verhaltenspflichten bei Innungen und Fachverbänden. Die NRW Innung und der Fachverband Tischler NRW hat zum Beispiel ein umfangreiches Frage-Antwort „Corona-FAQ“ zusammengestellt.
Auf der Seite der Innung finden sich weiterhin Informationen zum Arbeitsschutz, den Verpflichtungen für Arbeitgeber und eine aktuellen Empfehlung, die bestehende Gefährdungsbeurteilung zu überprüfen und gegebenenfalls zu aktualisieren. Eine entsprechend Vorlage zur Erfüllung dieser formalen Pflicht wird für Mitglieder zum Download angeboten.
Gefährdungsbeurteilung überprüfen und gegebenenfalls aktualisieren
Da die Pandemie voraussichtlich noch länger andauern wird, ist damit zu rechnen, dass vermehrt Auftraggeber, wie die Öffentliche Hand, gewerbliche Kunden oder Sicherheits- und Gesundheitsschutzkoordinatoren (SiGeKo) auf größeren Baustellen die Vorlage einer solchen Gefährdungsbeurteilung fordern werden. Es ist auch nicht ausgeschlossen, dass Aufsichtsbehörden oder Berufsgenossenschaften – wenn auch nur in Einzelfällen – das Vorhandensein kontrollieren. Davon unabhängig wird empfohlen, die Gefährdungsbeurteilung im unternehmerischen Eigeninteresse durchzuführen. Einerseits um Risiken für alle Beschäftigten zu minimieren, andererseits um im Fall einer Covid-19-Erkrankung bei Mitarbeitern nachweisen zu können, dass man seinen Arbeitgeberpflichten nachgekommen ist.
Unterschiede auf Länderebene
Auf dem NRW-Portal finden sich zusätzlich Betriebsanweisungen zum Thema „Coronavirus SARS-CoV-2“ – für innerbetriebliche Tätigkeiten und für Auswärtstätigkeiten auf Montagen und Baustelle. Die NRW-Vorlagen und Muster berücksichtigen den „SARS-CoV-2-Arbeitsschutzstandard“ des Bundesarbeitsministeriums und die aktuellen Handlungshilfen der Berufsgenossenschaften.
Bitte beachten:
Die Bestimmungen unterscheiden sich auf Länderebene und es empfiehlt sich der Blick auf die des jeweiligen Bundeslandes. Für ganz Deutschland bietet die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA). Hygiene-Tipps für Betriebe und weitere Hinweise zur Verwendung von Mund-Nase-Abdeckungen.
